司机服务手册

　　司机服务规范手册

　　1、目的

　　为规范公司管理，塑造公司良好形象及声誉，特制定本服务手册

　　2、试用范围

　　本制度适用于本公司司机管理

　　3、职责

　　按指定时间、地点、驾驶车辆完成出车任务；严格遵守交通规则和公司有关制度，确保行车安全。完成领导交办的其他任务。

　　4、仪容仪表规范

　　（1）、司机需要保持良好的个人形象，保持服装的整洁卫生。穿着应大方得体，严禁穿拖鞋，背心。

　　（2）、注意头发、手部的清洁。头发、指甲要干净整洁，无油腻，不宜过长。

　　（3）、个人言行得体大方，司机一举一动代表着公司的形象，说话需要使用规范用语，举止要合乎商务礼仪。

　　5、司机的素质修养

　　（1）、热爱本职工作，忠于职守。

　　（2）、改善知识结构，提高文化素质，学以致用。

　　（3）、学习心理知识，司机要学会“察言观色”。针对不同要求的服务要求，尽量满足。

　　（4）、熟悉交通地理，学习地图，交通手册等资料，了解路况信息。

　　（5）、控制不良言行与情绪，做到平平稳驾驶，安全第一： a、不要把家庭的情绪带到工作中；

　　b、自我调节个人心理；

　　c、专心工作。

　　6、对车辆的要求

　　（一）车辆卫生

　　司机在每次出车前应认真打扫车内外卫生，保持车辆内部与后备箱的干净、整洁。特别是座套、脚垫等。 司机不得在车内吸烟、用餐吃零食等，要保持车内空气的清新，车内无烟味、无异味。

　　（二）出车前准备(必做)

　　（1）、出车前应对车辆进行检查，为乘客提供良好的无故障的运行车辆。

　　（2）、司机在出车前应检查车内是否有油卡，油卡内是否有钱；检查车辆油箱是否有油；检查车辆轮胎是否良好。

　　（3）、出车前保持车上证件齐全，司机自已的证件齐全。

　　（4）、司机出车前应充分了解自已要去的目的地，确保认识目的地，知道自已要走的线

　　路，如不清楚应及时通过各种方式查明准确路线。

　　（5）、检查车上空调功能是否完好，以保证车内温度符合客人的要求。

　　7、礼节/礼貌要求

　　（1）、司机对乘车人员要热情、礼貌、说话文明，应热情接待，小心驾驶，遵守交通规则，确保交通安全。

　　（2）、司机应在乘车人(特别是公司客人和领导)上下车时，主动打招呼并亲自为乘车人开关车门

　　（3）、司机应在乘车人下车办事时，司机等候时不得有任何不耐烦的表示，应选择好停车位将车停好等候，等候时不要远离车辆，不得在车上睡觉，不得翻看乘车人放在车上的物品，更不得有喇叭催人。

　　（4）、乘车人带大件物品上车时，应予以帮助。

　　（5）、载客时，车内客人谈话时，不准随便插嘴。客人问话，应礼貌回答。司机必须注意保密、不得传播乘车人讲话的内容。

　　（6）、接送公司客人时，应主动打招呼并自我介绍，然后打开车门将客人让进车门，关车门时注意客人的身体和衣物，防止被车门挤压。

　　（7）、行车过程中应及时使用令暖风。听收音机或者音乐应征得乘车人的同意，声音不要太大，以免影响乘车人的思考和休息。

　　8、服务艺术

　　（1）、守时守纪不拖延

　　（2）、守时应做到的三点：

　　A、驾驶员应服从安排，听从调度，做到随叫随到。

　　B、领导用车时，应该提前5—10分钟将车停在易于上车的位置等待，等待过程 中禁止鸣笛催促

　　C、领导外出短暂办事、开会时，需要驾驶员不离车，随叫随走；陪同领导或客人用餐，餐后需用车时，应快吃、快喝（喝茶、水、饮料），提前发动车辆，只能“车等人”，不能“人等车”。

　　（3）、守纪：驾驶员要遵纪守法，严格遵守交通规则和安全法规，在意识上绝对不能麻痹大意，要时刻保持警惕，保持行车安全。

　　（4）、贴心细致兼周到：

　　（一）备好车内应常备的物品，尽可能提供舒适便利乘人条件：

　　A、如果是领导或者是客人的常用车，车内最好常备领导或者客人喜欢的茶水、 饮料等；

　　B、视情况在车内备一些常用药品，如止泻药、止痛药、创可贴等；

　　C、车内需具备备用伞，如下雨等天气，要主动接送领导、客人至目的地；

　　（二）接待客人时，应主动与客人打招呼，并帮助其拿一些较重的行李，帮助其行李送至候机室，车站站台或房间并有礼貌地向客人道别。

　　（三）专职驾驶员好似是客户的贴身秘书，在客户出行时，要事先了解客户的行程。适进提醒客户下一个行程的事宜安排等事项，以免延误；

　　9、行车礼仪：

　　（1）车辆座位安排；一般情况下，小车座位后排左侧为主宾位，后排右位为主人位，司机旁位置为助手或陪同人员位。如乘车人有自己的乘车习惯的，应按照其习惯安排座位；

　　（2）在接待2-3位宾客的情况下，司机应先拉开后排左侧车门，请主客上车，再迅速从车尾绕到车的另一侧，打开右边的车门，请其他客人上车；

　　（3）在领导或客人巳坐好，衣裙不影响关门时，轻关车门，并小跑绕到司机座位；

　　（4）到达目的地，车停稳后，司机要迅速下车，由车后绕至离领导或客人最近的车门外，拉开门请其下车。开门时，一只手开门，另一只手垫在车门顶上，万一领导或客人不小心抬头撞到门顶的时候，撞到的是你手而不是金属门。

　　10、接待注意事项

　　（1）陪同引导

　　A、司机应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；

　　B、行进速度须与服务对象相协调

　　C、行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角，楼梯等处要及时的关照提醒。

　　D、请对方开始行进时，应面对对方稍许欠身，行进中与对方交谈或答复问题 时，应以头部、上身转向对方。

　　（2）上下楼梯

　　礼让服务对象，服务对象先上后下。

　　（3）、进出电梯

　　A、以礼相待，请服务对象出入房门要先通报；

　　B、要反手开关面向他人

　　C、礼让服务对象请对方先进先出

　　D、要为服务对象拉门

　　11、安全驾驶的要求

　　（1）、司机应当自始至终保持礼貌并安全驾驶。

　　（2）文明行驶，礼貌行车，处理车与车，车与人关系时要做到先让，先慢，先停的“礼 让三先”：

　　时间紧不开急躁车。

　　道路不熟不开冒险车

　　道路条件好，不开麻痹车。

　　对方态度不好，不开赌气车。

　　连续工作，不开松劲车。

　　无人检查，不开自由车。

　　车辆有故障，不开“带病”车。

　　心情不好，不开情绪车。

　　受到鼓励，不开“英雄”车。

　　交会车时，不开霸王车。

　　在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作，不酒后开车

　　（3）、在驶向目的地的路途中全程使用安全地驾驶技术并且严格遵守交通守则。在驾驶过程中确认遵守一切相关法 律规定。

　　（4）、司机在驾驶车辆途中必须全程紧系安全带，并提醒客人系好安全带。

　　（5）、严禁疲劳驾驶，饮酒驾驶。

　　（6）、保持安全驾驶、不超速、不抢行。

　　（7）、 高速上行车不超过110迈。

　　（8）、当发生任何事故时司机要立刻通知公司，

　　12、通迅工具的要求

　　司机要确保手机无故障，24小时保持开机状态。 在行车途中，需要用耳机接听电话。